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30 September 2020

FrauEffFrau Eff, Berufsbetreuerin… und die Postbank

Lange hat Frau Eff geduldig mit angesehen, wie Herr K. sich in die Verschuldung begeben hat. Vor zwei Monaten war die Sache dann nicht mehr zu verantworten. Der elegante Herr konnte trotz geringen Einkommens seinen gehobenen Lebensstil nicht aufgeben und hatte jeweils zum Zehnten des Monats sein Konto schon leergeräumt. Rechnungen blieben offen, Nebenkostennachforderungen unbezahlt. Auf freiwilliger Basis ging auch nichts mehr, also kam es zum Einwilligungsvorbehalt.

Als die neue Bestellungsurkunde eintraf, habe ich sie unverzüglich an die Postbank gefaxt, und wenn jetzt schon die Hälfte von Ihnen bei dem Wort „Postbank“ aufstöhnt, tun Sie das zu Recht. Mein Plan war: Ich sperre das Postbank-Girokonto für die Verfügungen durch Herrn K., gebe ihm aber Schecks, mit denen er wöchentlich sein Wirtschaftsgeld abheben kann. Das hat in der ersten Woche auch gut geklappt. Heute ruft mich Herr K. an, er bekomme kein Geld. Das ist natürlich sofort ein riesen Drama, kein Geld heißt keine Zigaretten, heißt: die Welt geht unter. Deshalb hänge ich mich sofort ans Telefon, überwinde die Hindernisse des Kundenservice („drücken Sie die 8 – drücken Sie die 3 – buchstabieren Sie ihre Kontonummer“) und bitte die Postbankmitarbeiterin um Erklärung. Die meint: „Das ist alles richtig so.“

FrauEffFrau Eff, Berufsbetreuerin… und die öffentlichen Verkehrsmittel

Es gibt vor dem Haupteingang der Werkstatt für Menschen mit Behinderung ein interessantes Ritual, was sich fast jeden Werktag wiederholt: Kurz vor Feierabend der behinderten Mitarbeiter fährt der Fuhrpark des ambulant betreuten Wohnens, kurz BeWo, vor. Die jeweiligen Fahrer und Fahrerinnen warten, bis die Tür aufgeht und nehmen dann ihre BeWo-Kunden in Empfang. Für viele geht die Fahrt dann in den nächsten Discounter zum Einkaufen. Dort wird der Wocheneinkauf routiniert in den Kofferraum des PKW gepackt, um danach noch andere Ziele anzusteuern: Arztpraxen, Brillengeschäfte, Physiotherapie, die Sparkasse oder auch Gruppenaktivitäten der BeWo-Anbieter.

Letztens rief mich einer meiner Klienten an und sagte verzweifelt, er müsse verdursten, weil die Cola alle sei, Sprudelwasser auch. Sein BeWo-Betreuer sei im Urlaub und er habe keinen, der ihn zum Einkaufen fahren könne. Mein Vorschlag, vielleicht einfach mal zu Fuß loszuziehen, fand er ziemlich abwegig: „Wie, die schweren Flaschen schleppen?“ Tatsächlich hatte er seit Jahren keine Getränke mehr eigenständig gekauft, weil für ihn wie für viele andere das ambulant betreute Wohnen so eine Art Chauffeurdienst geworden ist.
Und wer findet das mal wieder nicht gut? Die doofe Frau Eff.

FrauEffFrau Eff, Berufsbetreuerin… und die Geschenke

Bevor ich darüber berichte, dass ich meinen Klienten schon mal etwas schenke, möchte ich den lieben Kollegen gleich Recht geben, die das unprofessionell finden. Ja, ich weiß, kein Rechtsanwalt und kein Arzt beschenkt seine Patienten, auch weil das ein klares, thematisch begrenztes Zuständigkeitsgebiet verwässern würde und ein falsches Zeichen wäre. Ein überreichtes Geschenk könnte bedeuten: Ich erwarte ein Gegengeschenk, wir haben nicht nur ein professionelles, sondern auch ein persönliches Verhältnis zueinander, ich bin nicht Deine Unterstützung gegen Bezahlung sondern Deine Freundin o.ä. Das alles gilt es zu vermeiden. Wir als Betreuer werden ja schon in genug private Sachen hineingezogen. Da heißt es, Distanz wahren und keine falschen Hoffnungen wecken.

FrauEffFrau Eff, Berufsbetreuerin… und die Heimverträge

Immer mal wieder gibt es Schwierigkeiten, wenn stationäre Heimeinrichtungen nicht das bieten, was man als Kunde erwartet. Zu klären, ob diese Erwartungen berechtigt sind oder zu viel verlangt, kostet Zeit und Nerven. Im Eifer des Gefechtes verliert man als rechtliche Betreuerin auch schnell mal aus den Augen, dass es bei der strittigen Sache nicht um eine Frage des Anstands oder der Menschenliebe geht, sondern um ein Geschäft zwischen einem Unternehmen und jemandem, der für eine Leistung bezahlt. Mein aktuelles Beispiel:

Mein Betreuter Herr. G. ist 66 Jahre alt, nach einem Unfall querschnittgelähmt und lebt in einem Heim für Rollstuhlfahrer. Wegen zahlreicher Zusatzerkrankungen muss er häufig ins Krankenhaus. Dann wird er liegend, mit dem Rettungswagen in die Klinik gebracht. So auch vor einigen Wochen. Er wurde operiert und musste wegen einer aufwändigen Antibiotikatherapie im Krankenhaus bleiben. Da er nicht bettlägerig war, musste er aus medizinischer Sicht auch nicht im Bett liegen. Es blieb ihm aber nichts anderes übrig, da sein speziell für ihn angefertigter Rollstuhl im Heim verblieben war. Außerdem hatte er keine Bekleidung, nur die hinten offenen Krankenhaushemden. Auch auf Bitten und Betteln von mir sah sich das Heim nicht in der Lage, den Rollstuhl des Betreuten und frische Wäsche ins wenige Kilometer entfernte Krankenhaus zu bringen. Mein Hinweis, dass das Heim einen eigenen Fahrdienst mit fünf Spezialfahrzeugen vorhält, brachte keine Lösung. Es war der Einrichtung egal, dass ihr Bewohner über vier Wochen ohne private Kleidung im Krankenhausbett bleiben musste. Mein Klient, Herr. G., ist zudem starker Raucher. Weil ihm das Rauchen im Bett verboten wurde, hat er sich lautstark der Behandlung widersetzt und die halbe Station zusammengebrüllt. Daraufhin hat auch das Krankenhaus bei der Heimeinrichtung nachgefragt, ob man mit dem Rollstuhl und der Bekleidung nicht mal eine Ausnahme machen könne. Nein, konnte man nicht. Das hat den Chefarzt so wütend gemacht, dass er auf Kosten der Klinik einen Krankentransport ins Heim geschickt hat, um den Rollstuhl, ein paar Hemden und Hosen zu holen.

FrauEffFrau Eff, Berufsbetreuerin… und die Beerdigung

Gestern haben wir einen unserer Kollegen beerdigt. Erst 46 Jahre alt, war er bei einem tragischen Unfall ums Leben gekommen. Die Nachricht machte per E-Mail schnell die Runde, gefolgt von Telefonaten untereinander. Beschämt stellten wir fest, wie wenig wir von unserem Kollegen wussten. War er verheiratet? Hatte er Kinder? Man kannte sich halt von Arbeitskreistreffen, von gelegentlichen Betreuungsübernahmen, zufälligen Begegnungen im Amtsgericht oder einem gemeinsamen Kaffee auf die Schnelle. Ich habe gezögert, ob ich zur Beerdigung gehen sollte. Aber uns, einer Gruppe von Kollegen und Kolleginnen, die schon so lange „im Geschäft“ sind, wie es der verstorbene Kollege war, erschien das angemessen und wichtig.

FrauEffFrau Eff, Berufsbetreuerin… übt Gelassenheit

Es gibt Tage in meinem Büro, da könnte ich den Schreibtisch durch die geschlossene Fensterscheibe werfen, vor Wut. Zeitdruck, Dummheit, sinnlose Anfragen, noch sinnlosere Formulare, unverschämte Klienten und nicht funktionierende Computer sind meistens die Zutaten, die meine Nerven aufdrehen wie Geigensaiten. Kurz vor dem Überspannen und Reißen der Saiten habe ich mir letztens ein Buch gekauft, das Hilfe versprach: Katja Niedermeier: Gelassenheit im Job (H.C. Beck, 2012, 6,90 €).

Das Büchlein ist kleiner als die Briefumschläge, die das Jobcenter benutzt, die 125 locker in schwarz und blau bedruckten Seiten habe ich schnell durchgearbeitet – dachte ich.
Der erste Satz unter „Grundgedanken“ hat mir schon gut gefallen. Das Wort Gelassenheit beinhalte den Wortteil „lassen“, schreibt die Autorin. Das hatte ich schon geahnt, dass ich eine Menge Dinge werde „lassen“ müssen, um zur Ruhe zu kommen. Vielleicht die Sozialhilfebescheide nicht so genau prüfen, nicht wegen jeder Kleinigkeit Widerspruch einlegen, schwierige Klienten gehen lassen. Je mehr Seiten ich las, desto klarer wurde, dass das nicht die Richtung ist, in die der Hase der Frau Niedermeier läuft.

FrauEffFrau Eff… und die Rückrufe

Frau Eff ist ja nach wie vor der Ansicht, dass sie gut zu erreichen ist, auch wenn sie weder eine Servicekraft am Bürotelefon sitzen hat noch ein Mobiltelefon nutzt. Es hat sich auch noch niemand von den Klienten beschwert, außer denen, die regelmäßig die Zeit vergessen und um 23 Uhr auf meinen Anrufbeantworter sprechen, dass ihnen aufgefallen ist, dass die Waschmaschine so seltsame Klopfgeräusche macht.

In umgekehrter Richtung muss ich leider feststellen, dass es zunehmend Schwierigkeiten gibt, diejenigen zu erreichen, deren Aufgabe es ist, Kundenfreundlichkeit aktiv umzusetzen. Hier mal eine lockere Auflistung der fehlgeschlagenen Kontaktversuche der letzten Tage:

Für die von mir gewünschte Filiale der Sparkasse findet sich im Internet zwar eine Durchwahl, ich lande aber trotzdem im Callcenter der Bank in der Nachbarstadt. Dort muss ich umständlich mein Anliegen schildern, um dann zu erfahren, dass dies nur die kontoführende Filiale bearbeiten kann, in die man mich gerne verbinden wird. Grußlose Weiterschaltung und ohrenbetäubender Tote-Hosen-Lärm in der Warteschleife folgen, und nach gefühlten sieben Minuten die flötende Stimme der gleichen Mitarbeiterin wie vorher: „Die Kollegen in der Filiale sind alle im Gespräch. Darf ich mir Ihre Nummer notieren, wir rufen Sie dann zurück“.