Bevor ich darüber berichte, dass ich meinen Klienten schon mal etwas schenke, möchte ich den lieben Kollegen gleich Recht geben, die das unprofessionell finden. Ja, ich weiß, kein Rechtsanwalt und kein Arzt beschenkt seine Patienten, auch weil das ein klares, thematisch begrenztes Zuständigkeitsgebiet verwässern würde und ein falsches Zeichen wäre. Ein überreichtes Geschenk könnte bedeuten: Ich erwarte ein Gegengeschenk, wir haben nicht nur ein professionelles, sondern auch ein persönliches Verhältnis zueinander, ich bin nicht Deine Unterstützung gegen Bezahlung sondern Deine Freundin o.ä. Das alles gilt es zu vermeiden. Wir als Betreuer werden ja schon in genug private Sachen hineingezogen. Da heißt es, Distanz wahren und keine falschen Hoffnungen wecken.
Immer mal wieder gibt es Schwierigkeiten, wenn stationäre Heimeinrichtungen nicht das bieten, was man als Kunde erwartet. Zu klären, ob diese Erwartungen berechtigt sind oder zu viel verlangt, kostet Zeit und Nerven. Im Eifer des Gefechtes verliert man als rechtliche Betreuerin auch schnell mal aus den Augen, dass es bei der strittigen Sache nicht um eine Frage des Anstands oder der Menschenliebe geht, sondern um ein Geschäft zwischen einem Unternehmen und jemandem, der für eine Leistung bezahlt. Mein aktuelles Beispiel:
Mein Betreuter Herr. G. ist 66 Jahre alt, nach einem Unfall querschnittgelähmt und lebt in einem Heim für Rollstuhlfahrer. Wegen zahlreicher Zusatzerkrankungen muss er häufig ins Krankenhaus. Dann wird er liegend, mit dem Rettungswagen in die Klinik gebracht. So auch vor einigen Wochen. Er wurde operiert und musste wegen einer aufwändigen Antibiotikatherapie im Krankenhaus bleiben. Da er nicht bettlägerig war, musste er aus medizinischer Sicht auch nicht im Bett liegen. Es blieb ihm aber nichts anderes übrig, da sein speziell für ihn angefertigter Rollstuhl im Heim verblieben war. Außerdem hatte er keine Bekleidung, nur die hinten offenen Krankenhaushemden. Auch auf Bitten und Betteln von mir sah sich das Heim nicht in der Lage, den Rollstuhl des Betreuten und frische Wäsche ins wenige Kilometer entfernte Krankenhaus zu bringen. Mein Hinweis, dass das Heim einen eigenen Fahrdienst mit fünf Spezialfahrzeugen vorhält, brachte keine Lösung. Es war der Einrichtung egal, dass ihr Bewohner über vier Wochen ohne private Kleidung im Krankenhausbett bleiben musste. Mein Klient, Herr. G., ist zudem starker Raucher. Weil ihm das Rauchen im Bett verboten wurde, hat er sich lautstark der Behandlung widersetzt und die halbe Station zusammengebrüllt. Daraufhin hat auch das Krankenhaus bei der Heimeinrichtung nachgefragt, ob man mit dem Rollstuhl und der Bekleidung nicht mal eine Ausnahme machen könne. Nein, konnte man nicht. Das hat den Chefarzt so wütend gemacht, dass er auf Kosten der Klinik einen Krankentransport ins Heim geschickt hat, um den Rollstuhl, ein paar Hemden und Hosen zu holen.
Gestern haben wir einen unserer Kollegen beerdigt. Erst 46 Jahre alt, war er bei einem tragischen Unfall ums Leben gekommen. Die Nachricht machte per E-Mail schnell die Runde, gefolgt von Telefonaten untereinander. Beschämt stellten wir fest, wie wenig wir von unserem Kollegen wussten. War er verheiratet? Hatte er Kinder? Man kannte sich halt von Arbeitskreistreffen, von gelegentlichen Betreuungsübernahmen, zufälligen Begegnungen im Amtsgericht oder einem gemeinsamen Kaffee auf die Schnelle. Ich habe gezögert, ob ich zur Beerdigung gehen sollte. Aber uns, einer Gruppe von Kollegen und Kolleginnen, die schon so lange „im Geschäft“ sind, wie es der verstorbene Kollege war, erschien das angemessen und wichtig.
Es gibt Tage in meinem Büro, da könnte ich den Schreibtisch durch die geschlossene Fensterscheibe werfen, vor Wut. Zeitdruck, Dummheit, sinnlose Anfragen, noch sinnlosere Formulare, unverschämte Klienten und nicht funktionierende Computer sind meistens die Zutaten, die meine Nerven aufdrehen wie Geigensaiten. Kurz vor dem Überspannen und Reißen der Saiten habe ich mir letztens ein Buch gekauft, das Hilfe versprach: Katja Niedermeier: Gelassenheit im Job (H.C. Beck, 2012, 6,90 €).
Das Büchlein ist kleiner als die Briefumschläge, die das Jobcenter benutzt, die 125 locker in schwarz und blau bedruckten Seiten habe ich schnell durchgearbeitet – dachte ich. Der erste Satz unter „Grundgedanken“ hat mir schon gut gefallen. Das Wort Gelassenheit beinhalte den Wortteil „lassen“, schreibt die Autorin. Das hatte ich schon geahnt, dass ich eine Menge Dinge werde „lassen“ müssen, um zur Ruhe zu kommen. Vielleicht die Sozialhilfebescheide nicht so genau prüfen, nicht wegen jeder Kleinigkeit Widerspruch einlegen, schwierige Klienten gehen lassen. Je mehr Seiten ich las, desto klarer wurde, dass das nicht die Richtung ist, in die der Hase der Frau Niedermeier läuft.
Frau Eff ist ja nach wie vor der Ansicht, dass sie gut zu erreichen ist, auch wenn sie weder eine Servicekraft am Bürotelefon sitzen hat noch ein Mobiltelefon nutzt. Es hat sich auch noch niemand von den Klienten beschwert, außer denen, die regelmäßig die Zeit vergessen und um 23 Uhr auf meinen Anrufbeantworter sprechen, dass ihnen aufgefallen ist, dass die Waschmaschine so seltsame Klopfgeräusche macht.
In umgekehrter Richtung muss ich leider feststellen, dass es zunehmend Schwierigkeiten gibt, diejenigen zu erreichen, deren Aufgabe es ist, Kundenfreundlichkeit aktiv umzusetzen. Hier mal eine lockere Auflistung der fehlgeschlagenen Kontaktversuche der letzten Tage:
Für die von mir gewünschte Filiale der Sparkasse findet sich im Internet zwar eine Durchwahl, ich lande aber trotzdem im Callcenter der Bank in der Nachbarstadt. Dort muss ich umständlich mein Anliegen schildern, um dann zu erfahren, dass dies nur die kontoführende Filiale bearbeiten kann, in die man mich gerne verbinden wird. Grußlose Weiterschaltung und ohrenbetäubender Tote-Hosen-Lärm in der Warteschleife folgen, und nach gefühlten sieben Minuten die flötende Stimme der gleichen Mitarbeiterin wie vorher: „Die Kollegen in der Filiale sind alle im Gespräch. Darf ich mir Ihre Nummer notieren, wir rufen Sie dann zurück“.
Frau Eff, Berufsbetreuerin… und die große Enttäuschung
Die ganze Geschichte erzähle ich Ihnen gleich. Vorab ein kleines Bild, wie ich mich derzeit fühle. Kennen Sie den Film „The Hurt Locker“ von Kathryn Bigelow? Er handelt von einem Team US-Soldaten, die 2004 im Irak Bomben entschärfen. In einer Szene entdecken Soldaten ein Zündkabel, das in den staubigen Boden führt. Als sie vorsichtig daran ziehen, kommt eine dicke Bombe zum Vorschein. Routiniert macht sich einer der Fachmänner ans Werk und legt das gefährliche Teil frei. Um es entschärfen zu können, muss er es etwas anheben. Als er das tut, zeichnen sich unter dem Sand und Staub plötzlich ein Dutzend weiterer Zündschnüre ab, die sternförmig von der ersten Bombe aus zu weiteren Sprengkörpern führen. Genau so sieht meine Arbeit zurzeit auch aus. Und ich bin auch schon explodiert. Das kam so:
Der leicht geistig behinderte Herr P. musste wieder ins Gefängnis, weil er andauernd ohne Führerschein Motorroller gefahren ist, Metall geklaut und zahlreiche Ladendiebstähle begangen hat. Ein Gutachter hat seine Deliktfähigkeit geprüft und ihm bescheinigt, dass er für seine Straftaten verantwortlich gemacht werden kann. Die JVA war nicht glücklich über den schmächtigen, ziemlich wehrlosen Häftling mit dem Sprachfehler. Er war das perfekte Opfer und ist dementsprechend von den Mitgefangenen behandelt worden. Ich habe von außen getan, was ich konnte, um ihn zu schützen und den Kontakt zu halten.
Lieber Justin, ich bin jemand, der mit kleinen Kindern nicht viel anfangen kann. Mit Säuglingen schon gar nicht. Und doch reißt es mir am Herzen, wenn ich Dich so da liegen sehe. 840 Gramm, kaum schwerer als acht Tafeln Schokolade, überall Schläuche und Pflaster und Kabel zu großen Maschinen. Ich wusste auch gar nicht, dass es so kleine Windeln gibt. Vor fünf Tagen bist Du auf die Welt gekommen, ziemlich plötzlich. Der Chefarzt der Kinderklinik sagt, Du hast eine Chance zu überleben. In welchem Zustand, mit welchen Behinderungen und Einschränkungen, ist derzeit noch nicht absehbar.
Ich bin die Betreuerin Deiner Mutter. Sie steht mit verzweifeltem Gesichtsausdruck vor dem Kasten, in dem Du liegst. Anfassen will sie Dich nicht. Du bist nicht das, was sie sich so vorgestellt hatte. Sie wollte kein zerbrechliches Problem, sie wollte ein lachendes Kind. Jemand, der in die süßen Kindersachen passt, die sie gekauft hat. Deine Mutter wollte „ein gesunder, kräftiger Junge!“ sagen können, wenn sie jemand nach ihrem Sohn fragt. Im Moment erkennt sie keinen Sohn in Dir. Du bist ihr unheimlich. Sie hat Dir schon vor vielen Wochen einen Namen gegeben, „Dschasstin“ sagt sie, weil sie Justin Biber so toll findet. Aber sie kann den Namen nicht aussprechen, als sie ihn von der Geburtsurkunde ablesen will. „Der soll nicht so komisch geschrieben werden“ sagt sie. „Ja, wie denn?“ fragt die Standesbeamte sie.
Frau Eff, Berufsbetreuerin… und die Geschenke