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18 September 2019

Fotolia_FrauEffFrau Eff, Berufsbetreuerin… und die modernen Kommunikationswege

Es erstaunt mich immer wieder, was alles möglich ist. Vor ein paar Tagen ist es Frau Eff innerhalb kurzer Zeit gelungen, einen Flug auf einen ausländischen Flughafen zu buchen, der am Tag sicher nicht mehr als fünf internationale Flüge landen sieht. Mit ein paar Klicks war es auch möglich, einen Mietwagen zu reservieren, der direkt in der Ankunftshalle übergeben wird. Dank Verbraucherschutz sind die Internetseiten für solche Aktionen und die online auszufüllenden Formulare dafür übersichtlich und selbsterklärend. Als ich gebucht hatte, bekam ich innerhalb von Sekunden eine schriftliche Bestätigung. Danach habe ich mich wieder den SGB II- und Wohngeldanträgen zugewandt, 16-seitige Fragebogenmonster auf muffigem Recyclingpapier, Vermieterbescheinigungen, Anlagen WEP, EK, VM. Die Welt könnte so einfach sein.

Warum kann ich Anträge im sozialen Bereich nicht online ausfüllen und übermitteln? Warum verstecken die meisten Kommunen und Sozialhilfeträger ihre Formulare zum Download an den unmöglichsten Stellen – aber nie auf der Seite, auf der die Sozialleistung beschrieben wird? Und warum sind die Formulare, wenn man sie dann gefunden hat, entweder veraltet, nicht online ausfüllbar oder abzuspeichern oder in einem Dateiformat, das jeden normalen PC zum Explodieren bringt? Bei einem jungen Blogger lese ich, dass ihn die archaische Benutzeroberfläche des Staates nervt. So kann man es auch sagen, bravo!

Mein Lieblingsbeispiel in diesem Zusammenhang ist die Deutsche Rentenversicherung. Die haben ihre Rentenantragsformulare sogar in schönen Paketen gebündelt. Zum 20-seitigen Antrag bekomme ich Informationen und Ausfüllhilfen direkt mitgeliefert. Ich setze mich hin und tippe am Computer in stundenlanger Kleinarbeit alles in die dafür vorgesehenen Spalten und Kästchen, um dann am Schluss die Mitteilung zu bekommen „Ihr Antrag kann nicht ausgedruckt werden, weil Sie in Zeile 54.7 keine Angaben gemacht haben“. Ja, das stimmt: Ich konnte die Fragen „Haben Sie vor 1949 als Förster in der DDR gearbeit“ und „Beziehen Sie eine Rente als ehemaliger Angehöriger des deutschen Bundestages“ beantworten, aber ich konnte nicht eintragen, seit wann der Antragsteller geschieden ist. Der Betroffene kann sich selbst zu der Frage nicht mehr äußern, die Exfrau ist tot, Unterlagen sind alle vernichtet. Zudem klafft auch im Rentenverlauf eine Lücke, die die weitere Bearbeitung des Formlares rein technisch verhindert. In aufkochender Wut und Panik will ich die pdf-Datei wenigstens speichern, damit nicht alle Arbeit vergeblich war. Aber auch das geht nicht. „Sie haben vergessen, die Frage 54.7 zu beantworten“.

Frau Eff ist ja ein großer Fan der Elektropost und ich nehme überall dort, wo dies möglich ist, per E-Mail Kontakt mit Ämtern, Behörden, Krankenkassen auf. Häufig wird man durch die ausdrückliche Nennung der E-Mail-Adresse des Sachbearbeiters im Briefkopf oder auf der Internetseite geradezu dazu aufgefordert. Wunderbarerweise kann man tonnenweise Papier einscannen (Bestellungsurkunde, Gutachten, Rentenbescheide etc.) und so in Minutenschnelle eine Anfrage starten, ohne 35 verknitterte Kopien im Umschlag zum Briefkasten tragen zu müssen. Die bisher beste Reaktion auf solch eine E-Mail war ein Fax mit der Bitte um Rückruf. Grundgütiger Himmel, wir sind im 21. Jahrhundert, hat das schon jemand bemerkt?! Ja, aber leider muss Frau Eff demütig zur Kenntnis nehmen, dass sich viele Sachbearbeiter den modernen Kommunikationsformen verweigern und E-Mails zum Beispiel einfach nicht beantworten. Ich kann sie mir gut vorstellen, die Damen und Herren in ihrem wohnlichen Büros. Da wagt es jemand, sie unmittelbar zu erreichen! Die Bürotür ist zu, das Telefon klingelt leise vor sich hin – und diese Frau Eff platzt ungebremst auf den Bildschirm direkt vor ihrer Nase. Der Empfang der Anfrage ist sekundengenau belegt. Dahin ist die Ruhe hinter dem Sicherheitswall der eigenen vier Wände. Persönliche Besucher können abgewehrt werden, Telefonate nicht entgegengenommen, Postsendungen sind lange unterwegs oder gehen ganz verloren. Aber E-Mails?
Wenn man sich wirklich Feinde machen will, schickt man die E-Mail mit der Nachfrage wegen der Bearbeitungszeit nach einer Woche direkt als CC an den Vorgesetzen. Manchmal funktioniert es so. Und nur so.