Frau Eff… und die Rückrufe
Frau Eff ist ja nach wie vor der Ansicht, dass sie gut zu erreichen ist, auch wenn sie weder eine Servicekraft am Bürotelefon sitzen hat noch ein Mobiltelefon nutzt. Es hat sich auch noch niemand von den Klienten beschwert, außer denen, die regelmäßig die Zeit vergessen und um 23 Uhr auf meinen Anrufbeantworter sprechen, dass ihnen aufgefallen ist, dass die Waschmaschine so seltsame Klopfgeräusche macht.
In umgekehrter Richtung muss ich leider feststellen, dass es zunehmend Schwierigkeiten gibt, diejenigen zu erreichen, deren Aufgabe es ist, Kundenfreundlichkeit aktiv umzusetzen. Hier mal eine lockere Auflistung der fehlgeschlagenen Kontaktversuche der letzten Tage:
Für die von mir gewünschte Filiale der Sparkasse findet sich im Internet zwar eine Durchwahl, ich lande aber trotzdem im Callcenter der Bank in der Nachbarstadt. Dort muss ich umständlich mein Anliegen schildern, um dann zu erfahren, dass dies nur die kontoführende Filiale bearbeiten kann, in die man mich gerne verbinden wird. Grußlose Weiterschaltung und ohrenbetäubender Tote-Hosen-Lärm in der Warteschleife folgen, und nach gefühlten sieben Minuten die flötende Stimme der gleichen Mitarbeiterin wie vorher: „Die Kollegen in der Filiale sind alle im Gespräch. Darf ich mir Ihre Nummer notieren, wir rufen Sie dann zurück“.
Die Rechtanwältin W. ist in einem komplizierten Betreuungsfall als Verfahrenspflegerin bestellt worden. Über ihre Kanzlei schreibt sie mir einen Brief, in dem sie mich auffordert, unter der angegebenen Telefonnummer mit ihr in Kontakt zu treten. Dies tue ich unverzüglich, bekomme aber von ihrer Sekretärin zu hören: „Frau W. ist gerade im Gespräch. Darf ich mir Ihre Nummer notieren, wir rufen Sie dann zurück“.
Das hiesige Jobcenter und auch das örtliche Energieversorgungsunternehmen konnten diese neue Rückrufmasche bereits perfektionieren und haben nur noch eine Bandansage laufen. „Bitte hinterlassen Sie ihre Telefonnummer, wir rufen sie dann zurück“.
Die Familienkasse nimmt unter der auf dem Briefbogen angegebenen Rufnummer auch lediglich Kontaktdaten auf, um diese dann per E-Mail an die zuständigen Sachbearbeiter zu schicken: „Wir melden uns dann bei Ihnen“.
Bei der Krankenkasse rufe ich die auf dem Briefbogen vermerkte Durchwahl von Frau A. an, erreiche Frau B., schildere mein (zugegebenermaßen verzwicktes) Anliegen wortreich, werde weiterverbunden, erkläre das Problem bzw. die Frage noch einmal, werde weiterverbunden, fange wieder von vorne an, um dann zu hören, dass das die Zuständigkeit von Frau A. sei, die gerade an einer Feuerschutzübung teilnähme, mich aber sicher gerne am Nachmittag zurückrufen würde.
Ich bin mit diesen Rückrufangeboten und-versprechen nicht glücklich. Erfahrungsgemäß versucht nur die Hälfte, mich wirklich zu erreichen (meine Telefonanlage zeichnet zuverlässig auch die Anrufversuche in meiner Abwesenheit auf, die keine Nachricht auf dem AB hinterlassen). Bei dem überwiegenden Rest erwischen mich die Rückrufer dann in einem Moment, in dem ich intensiv mit anderen Dingen beschäftigt bin und gar nicht mehr weiß, worum es eigentlich geht. Oder ich bin selbst unterwegs und höre bei meiner Rückkehr auf dem Anrufbeantworter: „Wir haben versucht, Sie zu erreichen. Leider waren Sie nicht da. Bitte melden Sie sich unter der Telefonnummer…“.
Viel besser als diese ganze Ping-Pong-Telefoniererei ist sowieso der Austausch per E-Mail. Auf diesem Wege kann man sogar prima Telefontermine verabreden, wenn man etwas persönlich besprechen möchte. Wie nützlich diese moderne Kommunikation ist, haben inzwischen auch die Betreuten erkannt. Heute erreichte mich zum Beispiel folgende E-Mail-Nachricht um 02:18 Uhr:
„frau eff, drengent!!!!! es geht sich darum ich bei freunde 8 machinen wäsche gemacht habe da es strom und wasser geld kostet wollte ich fragen 15euro geben. und unsere maschine tut es lang an der pumpe. von meinem Sony Ericsson Xperia ray gesendet“