Frau Eff, Berufsbetreuerin … lobt
Oft ist die Zusammenarbeit mit Krankenhausärzten für uns Betreuer nicht so erfreulich. Da wird verlangt, dass wir Tag und Nacht erreichbar sind, dann sofort und auf der Stelle persönlich auf der Station einfliegen, um einer Magenspiegelung zuzustimmen, und wenn wir dann vor Ort sind, lassen die Herren Doktoren uns gerne stundenlang auf dem Gang warten. Nicht so in diesem Fall. Der Operateur, der mich anrief, kannte die Arbeitsbedingungen von rechtlichen Betreuern, nahm die Aufklärung über den geplanten Eingriff telefonisch vor, schickte die Unterlagen zur Einwilligung per Fax und
mailte mir zur Veranschaulichung noch ein paar Links auf Internetseiten, die den Eingriff für Laien verständlich darstellten (mit OP-Video!). Dabei war er freundlich, geduldig und humorvoll. Der gleiche Ton herrschte auf der Station: Pfleger und Schwestern verbreiteten gute Laune und Zuversicht, meine Betreute fühlte sich gut aufgehoben und versorgt.
Hm, dachte ich mir. Wenn etwas nicht gut läuft, meckert man ja schnell los. Warum also im umgekehrten Fall nicht mal loben. Gesagt, getan, und einen Brief an den Krankenhausdirektor geschrieben.
Schon einen Tag später habe ich den Klinikchef am Telefon. Ungläubig und misstrauig fragt er, ob ich mein Schreiben ironisch gemeint habe. Nein, versichere ich, ich sei wirklich sehr zufrieden mit der Behandlung und Versorgung meiner durchaus schwierigen Klientin und habe mich dafür bedanken wollen. Diese ehrlich gemeinten Worte scheinen bei dem Mann Wände einzureißen. Er berichtet, wie viele Beschwerden und auch Anzeigen bei ihm landen würden, wie maßlos die Ansprüche mancher Leute seinen, und wie selten sich jemand die Zeit nähme, seine Mitarbeiter auch einmal zu loben. Er bedankt sich wortreich und hörbar zufrieden und verspricht, mein Schreiben an die entsprechende Station weiterzugeben.
Von dieser Erfahrung ermutigt, versuche ich seitdem immer wieder mal anerkennende Worte für diejenigen zu finden, die sich im Rahmen ihrer Berufsausübung mit meinen Betreuten abmühen. Dabei erstaunt mich sehr, wie selten anscheinend Pflegekräfte im Altenheim, Mitarbeiter von BeWo-Teams oder auch Sachbearbeiter in der Verwaltung gelobt werden. Schon ein kleines „Herzlichen Dank für die schnelle Bearbeitung“ per E-Mail entlockt dem Brummkopp vom Jobcenter eine sekundenschnelle Antwort „Aber gerne doch – bis demnächst mal wieder“. Die Sparkassenfiliale hat mein schriftliches Lob in die Teeküche gehängt und alle strahlen mich an, wenn ich komme. Als ich einer Mitarbeiterin in einer Schwerstbehindertengruppe mal sagte, dass man gar nicht mit Geld bezahlen könne, wie viel Liebe und Respekt sie den Bewohnern entgegen bringe, brach sie in Tränen aus.
Das Prinzip der positiven Verstärkung kann man allerdings auch gut für andere Zwecke nutzen. Frau Eff ist ein großer Fan der Strategie „Kill them with Kindness“. Kleinliche Rechtspfleger, die ständig etwas zu bemängeln haben, bekommen von mir gerne kleinteilige Anfragen: „… weiß ich nicht, ob hier eine betreuungsrechtliche Genehmigung notwendig ist, möchte ich mich aber gerne absichern und sende Ihnen zu diesem Zweck drei psychiatrische Gutachten und die jeweiligen Betreuungskonzepte der Einrichtungen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie eine Verlegung, auch im Rahmen von ggf. notwendig werdenden unterbringungsähnlichen Maßnahmen, gerechtfertigt fänden und…“.
Auch bei Betreuten, die zu extremer Unordnung neigen und gerne in ihrem eigenen Dreck sitzen, wirkt ein dicker Blumenstrauß oft Wunder. Oder die Angehörigen, die jeden Tag bei mir anrufen und sich darüber beschweren, dass kein Kukident mehr bei der Oma sei, die Heizung im Heim zu warm und das Essen dort für ihre demente Großmutter zu stark gesalzen. Die rufe ich manchmal in sehr freundlichem Ton an und frage ohne Anlass, ob alles in Ordnung sei und ob wir vielleicht ein grundsätzliches Gespräch führen könnten, gerne bei Ihnen zuhause, da habe man mehr Ruhe und könne mal alle Probleme ausdiskutieren. Nie habe ich erlebt, dass dies gewünscht war. Und die häufigen Anrufe haben danach auch merklich nachgelassen.