Frau Eff, Berufsbetreuerin… und die Postbank
Lange hat Frau Eff geduldig mit angesehen, wie Herr K. sich in die Verschuldung begeben hat. Vor zwei Monaten war die Sache dann nicht mehr zu verantworten. Der elegante Herr konnte trotz geringen Einkommens seinen gehobenen Lebensstil nicht aufgeben und hatte jeweils zum Zehnten des Monats sein Konto schon leergeräumt. Rechnungen blieben offen, Nebenkostennachforderungen unbezahlt. Auf freiwilliger Basis ging auch nichts mehr, also kam es zum Einwilligungsvorbehalt.
Als die neue Bestellungsurkunde eintraf, habe ich sie unverzüglich an die Postbank gefaxt, und wenn jetzt schon die Hälfte von Ihnen bei dem Wort „Postbank“ aufstöhnt, tun Sie das zu Recht. Mein Plan war: Ich sperre das Postbank-Girokonto für die Verfügungen durch Herrn K., gebe ihm aber Schecks, mit denen er wöchentlich sein Wirtschaftsgeld abheben kann. Das hat in der ersten Woche auch gut geklappt. Heute ruft mich Herr K. an, er bekomme kein Geld. Das ist natürlich sofort ein riesen Drama, kein Geld heißt keine Zigaretten, heißt: die Welt geht unter. Deshalb hänge ich mich sofort ans Telefon, überwinde die Hindernisse des Kundenservice („drücken Sie die 8 – drücken Sie die 3 – buchstabieren Sie ihre Kontonummer“) und bitte die Postbankmitarbeiterin um Erklärung. Die meint: „Das ist alles richtig so.“
Frau Eff: „Wie, richtig so? Ich stelle einen Barscheck aus und sie lösen den nicht ein und das soll richtig sein?“
Postbankmitarbeiterin: „Jawoll, das ist nicht vorgesehen.“
„Wie, nicht vorgesehen? Sie müssen doch Schecks einlösen, das steht in Ihren AGB.“
„Nein, das ist nicht gewünscht.“
„Was ist nicht gewünscht?“
„Dass damit Geld ausgezahlt wird.“
„Sie wünschen nicht, dass mit Barschecks Bargeld ausgezahlt wird?“
„Genau.“
„Aber dafür sind Barschecks doch da.“
„Aber nicht in diesem Fall.“
„Sie wollen nicht, dass betreute Kunden auf diese Weise Geld ausgezahlt bekommen.“
„Das habe ich nicht gesagt.“
„Okay, ich verstehe das zwar nicht, aber sagen Sie mir mal, wie ich das sonst machen soll, mit der Geldauszahlung.“
„Sie können für ihren Herrn K. eine Kontokarte beantragen, auf der die maximale Auszahlungssumme festgelegt wird.“
„Aber das ist doch für mich und die Postbank viel komplizierter!“
„Das diskutieren ich nicht mit Ihnen.“
„Ich auch nicht mit Ihnen. Aber wir können mal diskutieren, wie das mit der neuen Karte heute noch klappen soll. Herr K. braucht ja heute Geld.“
„Das wird nicht klappen. Da müssen Sie erst zur Postfiliale und da einen Antrag stellen, und dann dauert das zehn bis vierzehn Tage.“
Kurz nachdem ich wütend den Telefonhörer auf den Tisch geknallt habe, bin ich schon auf dem Weg in die 20 Kilometer entfernte Postbankfiliale von Herrn K. Dort muss ich mit Briefmarkenverkäufern weiterdiskutieren, die wie Teflonpfannen jede Logik an sich abprallen lassen. Sie schlagen vor, dass ich die Geldauszahlung per Barschecks jede Woche persönlich begleite, sonst würde das nicht funktionieren. Aus den Augenwinkeln sehe ich dann ein abgetrenntes Büro auf dem „Postbank – Filialleiter“ steht. Die Tür steht offen, so dass ich dem jungen Herrn schnell gegenüber sitze und erwartungsvoll mein Drama erzähle.
Filialleiter: „Ja, wenn Sie professionell als Betreuerin arbeiten…“
Frau Eff: „Ja…?“
„Dann müssten Sie wissen, dass das nicht so vorgesehen ist.“
„Was ist nicht vorgesehen?“
„Ich weiß das auch nicht so genau, aber wenn die Mitarbeiter das am Telefon von Frankfurt so gesagt bekommen haben, ist das richtig.“
„Was ist richtig?“
„Ja, Ihr Fall, also unsere Mitarbeiter, also was die so sagen, dass das nicht gewünscht ist.“
„Sagen sie mal, machen Sie eigentlich alle Lehrgänge, wo Sie trainieren, möglichst oft „nicht gewünscht“ und „nicht vorgesehen“ zu sagen?“
Da hatte ich ihn dann auch schon servicemäßig verloren, den Filialleiter. Trotzdem waren wir ja noch nicht fertig.
Frau Eff: „Was schlagen Sie denn für eine Lösung vor. Kann ich bei Ihnen so eine Kontokarte beantragen, auf der man die Auszahlungssumme begrenzen kann.“
Filialleiter: „Wie soll das denn gehen? Wo wollen Sie die denn beantragen?“
„Bei Ihnen.“
„Bei mir…“ (tippt in seinem PC herum) „Betreuerformular, hier… aber da ist nichts zum Bestellen von so einer Karte… (druckt neun Seiten aus) Füllen Sie das erst mal aus.“
„Das habe ich schon ausgefüllt, 2011. Ich bin seit zwei Jahren als Betreuerin für Herrn K. registriert. Bei Ihnen, der Postbank.“
„Ja dann… Ist der Herr K. denn überhaupt geschäftsfähig?“
„Geschäftsfähigkeit hat nichts mit der Betreuung zu tun.“
„Für uns schon.“
„Das ist aber juristisch falsch.“
„Bei uns nicht.“
„Können Sie nachvollziehen, dass ich mich als Kundin hier nicht unbedingt im Serviceparadies fühle?“
„Sie können ja gerne zur Konkurrenz gehen.“
Um Herrn K. sein Geld bringen zu können, hebe ich zwei Wochenraten ab und bringe sie ihm persönlich. Ich bin zuversichtlich, in 14 Tagen zu einer anderen Bank wechseln zu können. Dummerweise bedeutet das für Herr K., der im Rollstuhl sitzt, eine wesentlich längere Anfahrt zu seinem wöchentlichen Geld.